Quejas, apelaciones y reclamos

El Banco Nacional de Semen dispone de un procedimiento documentado para la gestión de quejas y apelaciones, garantizando un proceso independiente, confidencial e imparcial para la atención de todas las solicitudes relacionadas con los servicios de laboratorio y demás actividades institucionales.

Queja

Manifestación de insatisfacción relacionada con la atención, el servicio o el desempeño del BNS.

Apelación

Solicitud de revisión de una decisión o resultado emitido por el BNS respecto a un servicio prestado.

Reclamo

Disconformidad relacionada con un producto o servicio recibido que requiere una respuesta o acción correctiva.

  1. Recepción

    El usuario presenta su queja, apelación o reclamo a través de los canales disponibles.

    • Formulario web
    • Correo electrónico
    • Presencial
    • Teléfono

  2. Registro

    Se registra la solicitud en el sistema y se asigna un código único.

    • Acuse de recibo al usuario
    • Confirmación del registro

  3. Evaluación

    Se revisa la información recibida y se clasifica el caso.

    • Verificación inicial de la solicitud
    • Determinación del tipo de caso y alcance

  4. Investigación

    Se realiza el análisis técnico y la revisión de evidencias para determinar las causas o sustento del caso.

    • Revisión de registros y documentos
    • Entrevistas y análisis técnico
    • Determinación de acciones

  5. Resolución

    Se determina la respuesta y las acciones a tomar.

    • Decisión basada en evidencia objetiva
    • Aprobación por el responsable correspondiente

  6. Respuesta al usuario

    Se comunica la decisión al usuario dentro del plazo establecido.

    • Respuesta formal por el canal indicado
    • Información clara y fundamentada

  7. Cierre y mejora continua

    Se cierra el caso y se registra la información para fines de control y mejora continua.

    • Archivo del caso
    • Análisis de tendencias
    • Implementación de mejoras
Plazo máximo de atención 15 días hábiles * Salvo casos que requieran una investigación técnica adicional.
  • Confidencialidad
  • Imparcialidad
  • Trazabilidad
  • Oportunidad
  • Transparencia
  • Mejora continua

Formulario en línea

Presente su queja, apelación o reclamo. Los campos marcados con * son obligatorios.